我市火车站80后青年人服务下的春运工作

      40天的春运就像一部电视连续剧，每年都上演，然而，今年这部连续剧的剧情却发生了巨变，新的售票方式、新的验票流程，让许多旅客感到陌生，一些新服务岗位也应运而生，这些新岗位让80后成为了主力军。连日来，记者走近这些新岗位和新团队，体验了一番80后青年人服务下的春运工作。

      乘车参谋，帮乘客电话遥控网络购票。在大连站南一楼售票大厅两个入口中间一处显眼的位置，春运期间设立了一个临时的问讯处，问讯处的摆设非常简单，一张桌子和两把椅子。每天早上7时开始，韩旭就站在桌子前，开始一天的工作。80后的韩旭原本是大连站售票车检的一名工作人员，今年春运大连站实行实名制售票、互联网购票和电话订票等新方式后，韩旭就与站里其他4名80后一起被抽调出来，组成了5人临时小团队，除了在各窗口巡视、疏导排队客流外，最主要的工作就是解答旅客在订票和买票过程中遇到的疑问。为此，大连站为她们取了一个很好听的名字，叫“乘车参谋”。

　　韩旭说，大家每天早上7时准时上岗，在南北一楼售票大厅各设有一个乘车参谋，其余三个人在窗口流动巡视，及时调整购票窗口的排队不均匀，每小时轮换一次。由于今年实行电话订票和互联网购票，许多人对这两种方式购票不是太了解，因此每天到车站咨询的旅客络绎不绝。韩旭说，每天回答的问题上千次，相同的问题能够回答三四百遍，其中80%都与电话订票和互联网购票有关。

　　对于这个新岗位，80后韩旭感到了工作以来前所未有的挑战，“必须要有超常的耐心，而且时刻要保持头脑清楚，反应也要足够地快。”韩旭说，中午12时放票的时候，桌子前被围个水泄不通，有的旅客干脆站在身边，现场用电话进行订票，韩旭她们常常要通过这样的方式“遥控”乘客完成订票。每天晚上下班时，韩旭几乎都说不出来话，回到家中采用各种方式保养嗓子，第二天继续上岗工作。

　　给韩旭留下印象最深的，是50多岁的王先生。王先生准备回锦州过年，为了能够电话订到票，他连续两天围在韩旭的身边，不停地咨询每一个流程，当王先生终于如愿预订到了一张7349次列车车票而且成功取到票时，还特意找到了韩旭，对她表示感谢，这让韩旭的心里暖烘烘的。

　　97名外援，其中大多数是80后。实行实名验票后，必须人票证三者相符，才能进站候车，这给验票工作带来巨大压力。为此，沈阳铁路局专门从全省铁路系统抽调了97名工作人员支援到大连站，他们中的大多数也都是80后，迟金海就是其中的一员。

　　前日中午，记者找到迟金海时，他正在验票通道与一名男子进行交涉，别看小伙子年轻，工作一点也不含糊。“对不起，你的身份证信息与票面上的信息不符，按照我们的规定，是不允许进站候车的，建议您拿着身份证件，重新到售票大厅购票，以免耽误您的行程，请不要为难我们。”在迟金海的坚持下，男子只能听从他的建议重新购票进站。

　　迟金海告诉记者，他是去年年底从丹东客运段临时抽调到大连站的。经过前期培训，元旦后正式上岗，负责车站实名进站的验票工作，同行的97人共被分成三组，实行倒班制。由于工作认真负责，迟金海被任命为其中一个班组的班长，每天他不停地往返于车站几个进站口之间，协调进站验票工作。

　　验票班组，10秒钟“过手”一个人次。迟金海说，没有实行实名验票时，只需要验票人员查看车票是否是当日车次、是否是假票，时间一两秒钟就够了，而1月8日实行实名制进站后，必须人票证三者相符，验票工作量骤增。

　　现在他们每天早上4时半上岗，晚上10时半结束，班组30多名验票人员分布在车站6个入口处，每个人每天的工作时间累计在10小时左右。进站客流少的时候，大家可以轮换休息，遇到进站高峰时段，必须全员上岗。

　　一周工作下来，验票组人人一副“火眼金睛”。为了尽可能减少旅客排队进站等候时间，车站对验票时间有了明确的规定。“我们人工的验票速度一定要高于安检仪的通过速度，否则就会影响进站。”迟金海说，现在验票时间基本控制在每人10至15秒，按照这个速度推算，即便是在进站高峰时段，也不会影响到旅客进站候车。对于每天在验票过程中出现的问题，迟金海都进行了详细的记录，及时汇报给车站。

　　从本周开始，大连站将迎来乘降高峰，预计每天发送旅客六七万人。面对压力，迟金海信心满满：“我们早已做好准备，在做好本职工作的同时，做好服务工作，让每名旅客都能顺利离开大连。”

——我市火车站80后青年人服务下的春运工作