大连民航事业呈快速化、持续化和大众化发展趋势
随着我市对外开放的不断深化、航运中心建设的稳步推进和全域城市化步伐的加快，大连民航事业近年来呈现出快速化、持续化和大众化的发展趋势。2010年，大连国际机场成为全国第16家、东北首家“千万级”机场，2011年旅客吞吐量超过1200万人次，在一定程度上标志着大连航空时代的到来。市第十一次党代会提出了坚持品质立市、建设文明大连的发展战略，在此背景下，大连国际机场作为城市名片和窗口的展示作用显得愈发突出和重要。大连国际机场审时度势，结合民航窗口单位的行业特性，提出了建设“一流机场”的奋斗目标，围绕“持续安全、优质服务、科学管理”三大工作主题，不断转变服务理念、丰富服务内涵、追求服务品质，先后被评为全国文明机场、全国卫生机场，并多次夺得中国质量协会“全国用户满意服务奖”和“旅客话民航”用户满意优质金奖等众多荣誉称号。今天的大连国际机场，正逐步成为展示城市发展魅力和人文底蕴的服务之窗、文明之窗。
转变服务理念 用战略思维提升服务意识
大连国际机场作为服务型行业和城市窗口单位，依靠先进的服务理念引领企业发展，用文明服务树立口碑，赢得市场，开创了文明优质服务工作的新局面。一是从展示城市文明形象的高度增强做好服务工作的使命意识。市第十一次党代会召开后，机场从解决好如何当好文明窗口、如何发挥好开放的前沿作用、如何塑造好机场的服务品质、如何以机场为窗口把幸福大连展示给世人四个问题入手，广泛开展了大讨论、大实践活动，激发了全体干部职工立足岗位、为城市争光的坚定信心和工作热情。二是从适应市场竞争的角度增强做好服务工作的主动意识。机场以狠抓服务质量为切入点，一方面用高端的服务和大众化的价格让航空消费者获得超值的出行体验。另一方面努力打造海空、地空、铁空等多元化联运体系，积极探索联营服务新产品，有力促进了运输生产的持续快速增长。三是从坚持人本思想的角度增强做好服务工作的责任意识。作为年旅客吞吐量超千万的大型机场，旅客的满意度是对机场服务质量的最好评价。近几年，机场分别以优质、规范、创新、精细、品牌、提升等理念确立每一年度的服务活动主题，推出了承诺服务、格式化服务和首问责任制服务等新举措，旅客满意度综合得分逐年提高，2011年取得了83.8分的高分，在全行业保持领先水平。
丰富服务内涵 用优质服务擦亮城市窗口
大连国际机场从去年开始，启动了平安空港、文明空港、快捷空港、温馨空港、亮丽空港和数字空港“六大空港”建设工程，用实实在在的服务举措擦亮“城市第一窗口”。一是向持续安全要优质。始终坚持“安全第一”思想和“持续安全”理念，不断完善安全管理体系，构建了“大保障、大运行”安全工作新格局，创造了连续39年安全运行无事故的骄人纪录，荣获了全国民航安全保障最高奖——“金樽杯”。二是向解决难点要优质。面对如何做好大面积航班延误处置这一世界民航共同面临的难题，机场迎难而上，把难点变成亮点。从去年开始，联合19家驻场单位共同成立应急处置联动领导小组，制订应急处置联动工作手册，按照指挥、研判、行动、标准“四统一”的原则，形成了高层会商、航延信息、现场运营、安全预警、联检通关、新闻宣传、总结评估七大联动机制。投资600万元研发了国内最先进的航班和气象信息系统，通过手机短信、交广整点、大屏幕、航班动态网、114电话导航五大载体实时告知旅客天气变化和航班运行情况，有效解决了全行业普遍存在的航班延误时旅客信息不畅通、不对称的难题。去年以来，机场受不良天气影响，曾两度发生有史以来罕见大面积航班延误，最严重时机场连续30多个小时无航班起降。机场沉着妥善应对，未发生旅客有效投诉和群体性事件，处置机制和成功经验被国家民航局和民航东北管理局在行业内全面推广。三是向完善细节要优质。从旅客最需要的地方做起，提升服务品质，协调驻场单位建立“大服务”格局。先后推出了红马甲服务队、无障碍专用车、客货全程防雨、移动廊桥、阳光咨询台、团队及院士预约、互动舞蹈表演等一系列服务新举措, 为旅客打造出与众不同、超出预期、舒适自如的出行体验。四是向塑造品牌要优质。本着“服务至上、用心服务，满足细微差异需求”的指导思想，相继推出以国内头等舱兰花班组、国际头等舱荷花班组为代表的1个行业品牌、3个精品品牌、16个机场品牌和12条风景线及40余项特色服务，得到行业内外一致好评。五是向改善环境要优质。按照一处一景、步移景异、干净整洁、一尘不染的要求，对贵宾区、VIP值机区和头等舱进行了别具匠心的装修改造，购置了多功能洒水车，对标识、广告牌匾进行专项整治，根据季节变化及时更新航站区花卉和艺术品，形成了独特的环境文化，提升了服务档次和环境品位。六是向枢纽网络要优质。近年来，大连国际机场在国内机场业率先发起设立了“东北腹地及环渤海区域相关机场航空市场战略联盟”和“全国大型机场联盟”，通过“双联盟”发展战略形成了东北及环渤海地区最具竞争优势的航线航班网络。年初以来，累计新增18条航线、加密9条航线，与东方航空和海南航空深入合作，分别开通了大连至西雅图和巴黎两条欧美直达航线，有力提升了大连在国际航运中心建设进程中的区位优势和影响力。目前，大连国际机场开通154条航线（其中国际和地区航线36条），与13个国家、两个地区的90个城市通航（其中国际和地区城市32个）。积极打造日韩转运平台，面向日韩的通航点和航班密度居全国前列，区域性枢纽地位日益巩固。七是向和谐队伍要优质。积极构建和谐劳动关系，激发了干部职工的工作热情和干劲，2011年荣获辽宁省模范劳动关系和谐企业称号。在收入分配上向劳务工和普通员工倾斜，2011年劳务工人均工资性收入增幅比正式工高10.1个百分点。建立了优秀劳务工择优转正激励机制，探索、建立同工同酬的有效渠道，增强企业的向心力和凝聚力。为提高员工素质和业务水平，机场与中国民航大学合作，开展了“3年百人培训计划”，即连续3年每年选派30余名优秀青年员工赴民航大学深造。广泛开展大比武、大练兵活动，对在同一岗位连续3次获得岗位能手称号的业务骨干予以终身补贴，极大提升了员工钻研业务和技能的积极性和主动性。
追求服务品质 用国际标准比肩世界同行
大连国际机场积极发挥助推区域经济发展的引擎效应，在改革实践中积极抢抓机遇，先行先试。把香港机场和新加坡、韩国机场作为学习和赶超的标杆，并在今年初加盟了国际机场协会（ACI），引入世界机场业最具权威性的认证——全球机场服务满意度测评（ASQ）。围绕“对标世界一流、超越世界一流”的战略目标，逐步完善以客户需求为导向的服务管理体系，重新修订了机场服务质量标准，结合旅客最为关注的服务环节，建立了常态化的整改和提升机制，力争用5到10年时间达到跻身世界一流机场的行列。
同时，大连机场在发展目标上紧跟国家和城市整体发展战略部署。近期，国务院发布了《关于促进民航业发展的若干意见》，作为指导民航业发展的纲领性文件，首次把民航业定位为我国经济社会发展重要的战略产业，对全民航的改革发展具有重要的里程碑意义。同时，民航局在2011年底出台的《关于推进民航东北地区国际航空运输发展的意见》中，重点明确了大连国际机场建设东北亚客运和货运门户“双枢纽”的战略定位。大连国际机场根据“双枢纽”战略，制定了“三步走”的发展目标：第一步，2012年要完成旅客吞吐量1320万人次，货邮吞吐量14.9万吨，航班起降10.1万架次。今后几年，旅客吞吐量要每年增长10%以上，保持在东北地区的领先优势，“一流机场”建设有重大进展。第二步，到2016年，实现吞吐量2000万人次，大连新机场基本建成，在东北的龙头地位进一步巩固，进入全国一流机场行列。第三步，到2020年，基本建成东北亚客运、货运门户枢纽机场，继续提升大连国际机场在全国各大机场中的位次，成为东北亚国际航运中心和东北亚国际物流中心的重要组成部分，跻身世界一流机场行列。
文明城市需要文明的窗口，文明的窗口需要文明的服务打造，大连国际机场有责任、有信心也有能力在十八大报告提出的“全面把握机遇，沉着应对挑战，赢得主动，赢得优势，赢得未来，确保到2020年实现全面建成小康社会宏伟目标”总体要求的指引下，发挥好城市窗口作用，以高品质的服务，充分展示大连文明形象，为大连文明城市建设助推加力，作出新贡献。
——大连民航事业呈快速化、持续化和大众化发展趋势
