在高铁上有70%至80%的乘客是不需要服务的

     高铁，对于多数大连市民来说，是比较陌生的。截至目前，大连火车站还没有一趟D字头的始发动车，G字头的高铁更是望尘莫及。而即将在今年年底开通的哈大高铁，给许多市民带来了一丝神秘感。那么，与目前大连站正在运行的既有线列车相比，哈大高铁在服务上有什么不同？人员又是如何进行配置的？昨日，记者采访了大连客运段副段长郑重，就大连市民关心的高铁服务问题进行了解答。

　　个性化服务  8节车厢仅3名乘务员。目前，大连站正在运行的既有线列车，基本上都是一节车厢一至两名乘务员，每趟列车的乘务员总数在十几人，而对于追求服务高品质的哈大高铁来说，乘务员的数量有多少？副段长郑重的回答让记者大吃一惊：3名。也就是说，8节车厢仅有3名乘务员。

　　“人数少并不意味着服务质量就会下降。”郑重分析说，与民航相似，高铁不售站票，不存在超员现象，多数旅客乘坐时携带的行李比较少，主要是商务出行为主，在度过十至二十分钟找坐位、存放行李等阶段后，旅客会很快进入平稳休息状态。而通过对国内其他城市高铁调查显示，由于运行时间比较短，在高铁上有70%至80%的乘客是不需要服务的。因此，没必要配备太多的服务员。

　　“我们将对重点旅客进行个性服务。”郑重说，高铁在运行后，乘务员基本上是不到车厢内打扰旅客的，只是有个别旅客有需要时候，乘务员才会出现。而高铁会在第1、4、5、8节车厢的边坐设置了乘务员专坐，与飞机上空姐专坐相似。针对老弱病残孕旅客，高铁都会事先在登记簿上重点登记，以便上车后针对性服务。

　　专业化服务  配备两名专业保洁员。除了个性化服务外，专业化服务也是高铁服务的一大特色。郑重说，每趟高铁由一个乘务组负责，其中包括1名列车长、3名乘务员、2名专业保洁员、3名餐饮工作人员，以及乘警、随车机械师和司机各1名，共计12人。与既有线列车相比，高铁上乘务员与保洁员的分工是分开的，“既有线列车上的乘务员，基本上都是负责一节车厢的服务和保洁工作，而高铁上，8节车厢由两名专业保洁员全权负责，她们的服务将更加专业化。”

　　此外，对于突发疾病的旅客，车上可以随时联系调度，中间随时停车，将病人送到医院。而针对残疾人需求，高铁还专门设置了残疾人车厢。郑重介绍说，从买票开始，如果高铁乘客是残疾旅客，应该向售票员事先说明，这样出票时乘务员就为该乘客选择有残疾人坐席的4号车厢。据介绍，4号车厢设有1个残疾人卫生间，残疾人进入4号车厢后可以在该车厢专门的存放处存放轮椅，上卫生间也很方便。卫生间内有SOS按钮，遇到紧急情况残疾人乘客可按按钮求救。

　　特色化服务  可以打电话订餐饮。尽管在车上的时间比较短，但如果旅客需要就餐，列车上还是最大限度的提供了便利。郑重告诉记者，餐车设置在5号车厢，内设开放式吧台，可供40名旅客同时用餐。餐车内设施齐全，有微波炉，电烤箱、冰柜等，由于列车运行时间比较短，旅客基本上吃一餐即可，因此餐车内不设置炒菜，车上仅供应盒饭以及各种商品、饮品。

　　打算在坐席就餐的旅客，可以拨打车厢显示屏上显示的订餐电话，餐车服务人员会将盒饭直接送到旅客的面前。集便式卫生间，污物不随意排放。

　　高铁小知识 集便式卫生间 污物不随意排放

　　据了解，哈大高铁共有10个卫生间，分别在2、3、4、6、7号车厢两侧，其中还有1个是残疾人专属卫生间，卫生间设置十分人性化，洗手盆的水龙头是感应的，而厕所是集便式，排污口连接污箱，污物排出后会储存在污箱内，而不是普通列车那样随意排放出去，等高铁到站后会有专门人员清理污箱。

　　此外，高铁坐位是可以360度旋转的，乘客需要打扑克可以把前面坐椅转回来。车厢之间由自动感应玻璃门分割开，据悉高铁试运行速度为300公里/小时，由于速度太快，高铁内空间是密闭的，所以全程禁止吸烟。   记者毕重伟

　　乘务员培训 堪比五星级 乘务员培训 堪比五星级

　　哈大高铁年底即将开通，大连客运段高铁乘务员也进入最后的备战阶段，由于昨日正处于试运行的哈大高铁临时休整，随车服务的乘务员迎来了难得的调整期，她们利用这个机会进行最后的集体培训。

　　上午10时，在大连客运段大会议室，高铁乘务员正在进行紧张的培训。现场，接受培训的乘务员认真听着老师的讲解，从旅客上车问候到中途服务，再到最后将旅客送下车，每一句问候语，每一个动作，每一种手势，大家都认真反复训练，直到完全达到要求标准为止。据悉，这次大连客运段专门请来了京哈铁路优秀的乘务员进行培训和指导，培训的内容涉及安全知识、专业知识、客运服务礼仪及沟通技巧、列车设备及设施、特殊情况处理等。

　　郑重告诉记者，早在2011年年初开始，大连客运段便在全段现有乘务员中挑选了180人，进行专项培训，这其中包括39名列车长。选拔标准为年龄在30岁以下，女乘务员身高不低于1.60米，男乘务员身高不低于1.70米。培训人员除了到京津、武广、京沪等高铁现场学习观摩外，还专门到沈阳航空航天大学，接受专业的礼仪、服务等方面的培训，“在服务中，我们讲求个性化和专业化服务，服务培训标准完全比照民航、五星级宾馆。”而在10月8日高铁试运行后，高铁乘务员已经全部随车进行最后的实际操练。“目前，各项工作已经准备就绪，随时迎接旅客的到来。”郑重说道。

——在高铁上有70%至80%的乘客是不需要服务的